Falando de Marketing

Artigos, comentários e idéias sobre marketing e afins.

segunda-feira, agosto 04, 2008

Não há proatividade sem um pouco de empowerment

É muito comum ler tanto em anúncios de emprego, quanto em currículos o termo “perfil proativo”. Todo candidato diz ser e toda empresa quer que seus colaboradores tenham isso como atributo. Mas será a proatividade um requisito imprescindível para todo tipo de empresa e profissional?

Segundo o dicionário Houaiss, proativo é alguém “que visa antecipar futuros problemas, necessidades ou mudanças; antecipatório”. Por sua vez, antecipatório é aquele “que visa às providências para a execução de determinada ação ou à previsão de problemas, necessidades e alterações futuras”. Certo. Então proativo é o cara que toma as providências para fazer o que deve ser feito e tem capacidade para analisar o que está por vir, o que a empresa vai precisar, que dificuldades pode ter.

Ampliando um pouco mais a compreensão do termo com base na sua aplicação atual, podemos dizer que quando seu chefe chama você para um canto e pede mais proatividade, ele está pedindo que você corra mais atrás das coisas, identifique o que precisa ser feito e faça ou pelo menos planeje como fazer, toque adiante, faça acontecer.

Se você leu isso – ou já passou por isso – e pensou que jamais conseguirá ser assim, não se desespere. Pelo menos não por enquanto. Sua não identificação com o significado de proatividade neste momento não quer dizer necessariamente que você não seja proativo. Isso porque proatividade – como muitos outros atributos de uma pessoa – depende de um ambiente propício para ela aflorar. Ou seja: não adianta você chegar à empresa todo proativo, cheio de boa vontade e não ter retorno. Não receber o apoio dos superiores. Não ser reconhecido, não ver suas idéias seguirem adiante e tornarem-se realidade. Pior ainda, escutar de alguém “isso não é seu trabalho”, ou “é, pode ser uma idéia, vamos ver”, mas o tempo passa e nada acontece. Quem consegue se manter proativo em um ambiente desse por muito tempo?

Infelizmente, porém, esse é um quadro muito comum por aí. Quando uma empresa centraliza na mão de poucos o poder de decisão e é burocrática, não há proatividade que resista. Na realidade, se a intenção é ter uma empresa com tal perfil, não se deve exigir proatividade. Afinal, ela não será usada para nada senão para criar falsas expectativas – tanto para a empresa quanto para o colaborador. Adianta a companhia contratar uma pessoa proativa esperando que ela mude as coisas para melhor se ela não tiver a liberdade e o poder para fazê-lo?

É aí que entra o empowerment: um modo de gerir pessoas baseado na delegação de poder e na confiança, proporcionando autonomia para o colaborador e, por conseguinte, criando condições para sua participação de forma mais efetiva e responsável nas questões que envolvem não só sua função, mas toda a empresa.

Com o empowerment, uma empresa envolve o colaborador em todo seu funcionamento. Mostra que ele é peça ativa em uma grande máquina que depende da sua capacidade não só de fazer o que deve ser feito, mas de tomar decisões quando alguma coisa emperra ou quando percebe-se que é possível fazer algo de um jeito diferente e melhor.

Uma empresa que dá autonomia para o colaborador tomar decisões, resolver problemas ou otimizar algum procedimento, está dividindo com ele a responsabilidade, mostrando que confia no seu julgamento. Isso cria uma relação entre companhia e profissional mais saudável e portanto mais interessante e motivadora para o colaborador. Certamente há pessoas que não têm vontade de dividir responsabilidade alguma com seu empregador. Por isso, outra regrinha do empowerment não é impor, mas sim permitir que o colaborador opte por receber mais poder, autonomia e responsabilidade.

Como falei antes, nem todas as empresas têm o perfil para adotar o empowerment, mas muitas têm e não o fazem. É verdade que o empowerment traz riscos, como a possibilidade da ocorrência de erros advindos de decisões equivocadas. Mas isso pode ser evitado ou reduzido com treinamento, acompanhamento, avaliação e adoção de modelos de qualidade de processos. Uma empresa saudável sabe tolerar erros até certo ponto. Afinal, a gente sabe que só cresce tentando, ousando, arriscando e, eventualmente, errando.

Talvez muitas pessoas sejam proativas e ainda não saibam, porque seu ambiente de trabalho não dá espaço para essa virtude aparecer. Talvez muitas empresas precisem de proatividade, mas não oferecem as condições necessárias para que ela se manifeste em suas equipes. Não adianta ficar esperando ela aparecer. A proatividade tem que ser estimulada. E um dos caminhos é o empowerment, sendo que a adoção de alguns conceitos dessa abordagem já pode ser suficiente para aumentar a proatividade. Que tal se as empresas tentassem delegar um pouco mais aos seus funcionários? Ou confiassem ou pouco mais nas suas decisões?

Não seria um refresco poder planejar, agir e tocar para a frente alguma coisa sem precisar perguntar para o chefe antes? Se você concordou, é porque sim, você é proativo. E se por acaso você não sabia disso até agora, é só porque ainda não recebeu a dose certa de empowerment.


*Este artigo foi originalmente publicado na (infelizmente extinta) newsletter MarketingProfs Hoje de 3 de outubro de 2007.

quarta-feira, fevereiro 20, 2008

Fez a lição de casa?

Quando as empresas ampliam suas carteiras de clientes, chega uma hora em que é necessário contratar ou remanejar mais pessoal para atender às demandas. Assim, inevitavelmente profissionais novos acabam sendo alocados para atender clientes antigos. É aí que, na falta de uma gestão de relacionamento com clientes, database marketing e uso de softwares de CRM, um problema clássico acontece: o cliente precisa “ensinar” para seu novo contato tudo sobre seu histórico.

Fato: a pequena empresa prestadora de serviços cresceu um pouco e precisou contratar um novo profissional. Este fica trabalhando na retaguarda por um tempo, sem que o cliente saiba da sua existência. Até que um dia a carteira de clientes aumenta um pouco mais e é necessário colocar este profissional em contato com clientes antigos. Por que com antigos e não novos? A empresa não pode correr o risco de deixar um cliente novo na mão de um funcionário ainda “verde”. Então ela direciona-o a um cliente antigo, “da casa”. O que ocorre, porém, é que as informações sobre o cliente “da casa” até são repassadas para o novo profissional, mas ele não assimila tudo adequadamente. Leva tempo para compreender as especificidades, os meandros. E aí? E aí quem paga o pato para deixar o profissional novo no ponto é o cliente. Só que o cliente já fez isso uma vez quando contratou a empresa! Então pergunto: é justo jogar na mão do cliente a responsabilidade de adaptar o novo contato ao seu perfil?

Solução: faça a sua lição de casa. Empresas pequenas, em especial, não têm condições de investir em um CRM, mas podem sim gerenciar seu relacionamento com clientes. Uma falha muito comum percebida por clientes é receber a visita de novos prestadores de serviços que têm interesse em fazer negócios, mas não sabem nada sobre a empresa que estão prospectando. Isso é facilmente corrigido com um simples acesso ao site da empresa antes da reunião, acrescida de uma pesquisa no Google para achar ocorrências e fatos sobre o cliente que se quer conquistar.

Isso também vale para novos funcionários em contato com o cliente. O trabalho de esquentar o profissional deve vir da empresa prestadora de serviços, afinal, ela não pode transferir para o cliente antigo o ônus de ter de treinar alguém para poder ser bem atendido – de novo. Não é necessário nem citar a velha máxima de que custa seis vezes menos manter um cliente do que conquistar outro.

Portanto, é a empresa prestadora de serviços que precisa mudar o seu procedimento e, além de realizar os treinamentos tradicionais com seus novos profissionais, deve criar programas de treinamento cujo tema seja o perfil de cada cliente. Fulano foi designado para atender o cliente X? Então o profissional que atendia tal cliente anteriormente deve realizar um treinamento com Fulano para que ele conheça tudo sobre seu cliente antes de contatá-lo pela primeira vez.

E quando a área de atuação do cliente é muito específica, usa termos e expressões próprios e ainda tem uma atividade complexa, difícil de compreender? Isso também é trabalho do primeiro profissional que começou a atender o cliente. Ao invés de apenas assimilar e guardar para si as especificidades do cliente, o profissional pode criar um “guia” de compreensão do cliente. Se não tem um programa que gerencie relacionamentos, simplesmente abra um arquivo de texto ou faça uma planilha inserindo todas as suas percepções do cliente. Escreva um “diário” sobre o cliente. Isso pode até facilitar a vida do próprio profissional e ainda ser útil nos seus períodos de férias quando outra pessoa da equipe precisar atender o cliente.

Esses procedimentos simples podem não ser tão modernos ou descolados quanto ter um CRM, mas funcionam suficientemente bem para pequenas e médias empresas. Em suma, gerenciar o relacionamento com clientes não precisa ser tão complicado e caro. Basta querer. E nunca deixar de fazer a lição de casa.


*Este artigo foi originalmente publicado na newsletter MarketingProfs Hoje vol. 2, nº4.

terça-feira, outubro 02, 2007

Sua empresa deve ter uma newsletter?

Atualmente, com o uso da internet em larga escala para fins de comunicação empresarial, mais e mais empresas investem na criação de newsletters. Mas não basta sair inventando um e-mail com cara de jornalzinho e mandar para toda a sua lista de clientes. Enviar uma newsletter é uma ação que exige análise e planejamento.

Por que você vai mandar

Antes de mais nada você precisa ter um motivo que justifique a criação de uma newsletter. Se a sua intenção é apenas camuflar textos com abordagem comercial no meio de algumas notícias, pense duas vezes. Uma newsletter deve ser um veículo que transmita informações verdadeiramente relevantes para o seu público-alvo (e não necessariamente para você). Muitas pessoas incorrem no erro de achar que seu produto, serviço ou empresa é tão interessante e maravilhoso que obviamente qualquer pessoa terá muito prazer em ler textos e mais textos sobre isso. Infelizmente, porém, essa não é a verdade. Mesmo quem tem interesse no que você vende provavelmente não tem tempo ou paciência para ler - semana sim, semana não - um boletim eletrônico que conte de maneiras diferentes e de forma detalhada como você faz o que faz.

Uma empresa deve decidir por enviar newsletters periódicas aos seus clientes ou prospects por sentir necessidade de criar um relacionamento com seu público e perceber que pode fazê-lo bem por intermédio da prestação de um serviço agregado que leve até ele notícias e informações relevantes, preferencialmente oferecendo ainda mecanismos de interação (fórum, enquete, espaço aberto para enviar perguntas, comentários, etc).

Há outras maneiras de se criar um relacionamento com clientes. Então por que escolher a newsletter? Esta é a pergunta de um milhão de dólares. Faça uma newsletter se você puder realmente agregar ao seu serviço ou produto um informativo interessante. Se você já tem acesso a muitas informações sobre o mercado ou o mundo do seu cliente – as quais podem ser atraentes para ele também, compartilhe. Sua equipe produz artigos e textos sobre temas relacionados ao que você vende ou ao que o seu cliente faz e consome? Esses materiais são capazes de primeiramente informar e, apenas como conseqüência, ajudar o leitor a compreender e se interessar pelo que você vende? Então use-os como conteúdo para sua newsletter.

Para quem você vai mandar

O perfil do seu público-alvo é um fator importantíssimo para determinar como deve ser sua newsletter, o que ela deve abordar e, inclusive, se ela é de fato a melhor estratégia para estabelecer um relacionamento com seus clientes e prospects.

Dependendo do segmento em que você atua, seu público não está habituado a ler e buscar informações pela internet, ou quem sabe nem se interessa muito por esse meio. Outros grupos podem ser bastante inclinados a ler textos técnicos ou científicos. Há também aqueles ávidos por notícias e outros que adoram ler materiais de conteúdo variado, desde que leve e sucinto. Devido a toda essa variedade de comportamentos e hábitos faz-se imprescindível identificar o perfil de quem você quer atingir.

Algumas vezes você perceberá também que há diferentes perfis entre seu público. Se isso ocorrer, o ideal é pensar em uma newsletter para quem é cliente de um certo segmento, outra para quem é prospect, outra ainda somente para clientes de maior valor, enfim, como se adequar melhor ao seu caso. O importante é ter a sensibilidade de não misturar perfis muito distintos em uma lista que receberá o mesmo tipo de conteúdo.

Invista continuamente

Identificando bem os motivos que fazem a criação de uma newsletter a idéia certa para alcançar seus objetivos de relacionamento e conhecendo que tipo de informações e notícias seu público gosta de ler, você estará bem encaminhado para executar a tarefa.

Mas fazer uma newsletter de qualidade e que dê resultado exige tempo, dinheiro, pessoas. Por isso deve-se estar disposto a investir. Não só no começo. É importante acompanhar sua execução, analisar sua repercussão ao longo do tempo e avaliar a necessidade de mudanças - na periodicidade e na abordagem, por exemplo. Com a oferta de informação cada vez maior, sua newsletter precisará se destacar no meio de tantas outras distrações. Assim, tenha consciência de que ela precisará ser constantemente melhorada para manter-se sempre atraente ao seu público.

sexta-feira, setembro 28, 2007

Como não estabelecer bons relacionamentos no B2B

Lidando diariamente com diversos fornecedores e tendo frequentemente minhas expectativas arruinadas por alguns dos meus supostos parceiros, acumulei um amontoado de “coisas para não se fazer quando você é fornecedor de outra empresa e pretende continuar sendo”. Pesarosa por ter sido vítima de todas estas más práticas, compartilho-as com vocês.

Marque uma visita e não apareça
Essa é a campeã. Cansei de agendar horários com fornecedores - às vezes apenas em prol da política da boa vizinhança -, gastar tinta da caneta para anotar na agenda e simplesmente não receber ninguém. Não só isso, mas também não receber nenhuma ligação pedindo para cancelar ou reagendar. Por vezes ainda, ser avisada pela recepcionista que o Sr. Fulano veio fazer uma visita – três semanas depois da data marcada, sem ligar antes nem nada.

Não entendo por que empresas que vendem para outras empresas pensam que não precisam investir no relacionamento com o cliente. Parece que elas pensam exatamente o contrário: “ela é de uma empresa também, ela sabe como é”. Talvez pensem que por estarmos “no mesmo barco”, somos mais compreensivos. “A gente se entende”. Olha, meu amigo, na minha empresa ninguém jamais agenda com cliente – que também é empresa – e simplesmente não aparece. Isso é caixão. Inclusive acredito que a cobrança no business-to-business é ainda maior. Não tem essa de “eu te entendo”. Não apareceu? Ótimo. Terei mais tempo para ouvir o que seu concorrente tem para me dizer.

Prometa um prazo e não cumpra
Não sei o que se passa pela cabeça de alguns fornecedores. Você pergunta se pode fazer para sexta e ele diz “pooode”. Chega sexta-feira, seu vendedor está de malas prontas para aquele evento importantíssimo e cadê o material promocional? “É que vocês pediram muito em cima da hora...” E vocês prometeram mas não cumpriram!

Credibilidade, confiança. Uma relação B2B se baseia nisso. Não tem condições de fazer? Não faça. É melhor não fechar um trabalho do que perder o cliente para sempre. Honestidade e sinceridade são ótimos não só nas relações pessoais mas também nas empresariais.

Faça o cliente lhe mostrar como fazer o seu trabalho
É ou não é uma alegria contratar outra empresa para prestar um serviço ou executar uma ação de marketing e você acabar ensinando-a como fazer? Apontar falhas no layout, corrigir erros de português... Uau, terceirizar realmente facilita nosso dia!

Até mesmo os fornecedores que seguem esse guia e cometem todas essas falhas hão de convir que vender o seu serviço para alguém, garantindo que você é especialista nisso, e o cliente acabar corrigindo seu trabalho é uma vergonha. Parceiros têm de compreender que muitas vezes uma empresa não os contrata porque não sabe fazer o serviço, mas sim para desafogar suas atividades ou agilizar o trabalho. Uma das funções do marketing de uma empresa é exatamente ter o conhecimento necessário para poder monitorar as atividades de parceiros e fornecedores da área de comunicação, promoção etc. Por isso, nada de manter aquele discurso ultrapassado de que “cliente é tudo ignorante”, que você sabe melhor o que é bom para ele e que se sair um errinho ou outro ele nem vai notar. Trate-o com respeito, veja-o como um par. E mostre para ele que vale a pena contratar o seu serviço.

Não dê retorno a pedidos de orçamento
Essa é outra clássica. Às vezes tenho a impressão de que o mercado está muito bom para todo mundo e que ninguém precisa conquistar clientes novos. Parece que há fornecedores rindo à toa, com serviço de sobra. É a única explicação plausível para empresas que não dão retorno depois de receberem um pedido de orçamento.

Está sobrecarregado? Avise o cliente de antemão que não poderá atendê-lo desta vez. Ou reavalie e amplie sua estrutura para atender a demanda. Mas jamais trate um cliente com descaso. Jamais diga que “já vai estar passando” (com direto até a gerundismo) e fique sem dar sinal de vida. Isso parece tão óbvio que escrevê-lo em forma de “dica” beira o ridículo.

Divulgue um e-mail de contato e não use
Para fechar com chave de ouro. O que é pior do que não receber retorno de uma ligação? Não receber resposta por e-mail.

O correio eletrônico está cada vez mais tomando conta da comunicação empresarial e muita coisa é resolvida sem que se ouça a voz ou se olhe na cara do interlocutor. Todavia tem gente que “não gosta dessas coisas”. Olha, isso pode até funcionar como desculpa para o meu avô, mas se você quer fazer negócios, institua o e-mail como forma de comunicação primordial.

É bastante provável que existam outros itens para complementar este guia prático, mas por ora são os que me ocorrem. Espero do fundo do coração não ser surpreendida com muitas outras más práticas e sonho com um dia quando tudo isso será passado e este guia não tenha mais propósito.

Afinal, sonhar não custa nada.

*Este artigo foi originalmente publicado na newsletter MarketingProfs Hoje vol.1, nº15.

sexta-feira, junho 22, 2007

O silêncio inefável entre meu computador e eu: a inversão de valores no auto-atendimento

Dia desses me peguei em uma situação engraçada quanto à relação cliente-serviço. Fez-me perceber que foi completamente recompensado todo o esforço das empresas em transferir a nós, clientes, a responsabilidade de realizar por nossa conta parte do serviço que compramos.

Recebi um certo boleto que não me permitia pagá-lo pelo meu banco. Tinha que ser em um banco específico. Só isso já me fez achar aquilo o fim. "Que saco, ter que ir até a agência". Enrolei o máximo de dias que pude e finalmente fui (detalhe: o banco fica no prédio ao lado de onde eu trabalho). Chegando lá, primeiramente tentei mais uma vez perguntar se não havia um jeito de pagar pelo caixa automático. “Não, se não for correntista, não dá.” Ai, tá bom... Entrei na fila e esperei minha vez.

Fui atendida, paguei, o cara digitou umas coisas, passou o papel na maquininha, imprimiu a comprovação de pagamento no boleto e me entregou. Pronto. Agradeci e saí de lá.

De repente, no caminho de volta, um desespero me acometeu. “E se o cara pegar o dinheiro para ele? O que me garante que esse dinheiro vai para a instituição indicada no boleto?” Um segundo depois, comecei a rir. Como é que pode? Uma pessoa esclarecida duvidando de um mero e antiqüíssimo procedimento bancário. Logo identifiquei por quê. Eu me acostumei tanto a fazer tudo pela internet, tudo pelo caixa automático, tudo por conta própria - sem intermediários, digamos assim – que ao invés de me sentir confortada pela presença de uma pessoa na transação, senti-me ameaçada. É a completa inversão de valores.

Eu me lembro quando os bancos começaram a liberar o uso do internet banking. Meu pai, bancário de carreira, foi um dos primeiros a instalar a “versão beta” da coisa na nossa casa. Eu era um tanto nova e ainda não mexia com dinheiro de um jeito “sério” – era só para pagar entrada de show, o cinema, a ida ao shopping – mas fiquei intrigada. Minha mãe não confiava nem um pouco. “Como que eles mexem no teu dinheiro pelo computador? Isso não tem risco?” Ela perguntava. Eu assistia, curiosa. Parecia um segredo, uma coisa que só as pessoas de banco sabiam e poderiam fazer: domar a arte da manipulação de contas pela internet.

Pouco tempo depois minha fonte de renda deixou de ser a conta “TeenCard” em que meu pai depositava um dinheirinho de vez em quando e a euforia por ter alcançado a independência com o dinheiro do estágio durou aproximadamente um mês. É tão mais fácil gastar quando não vem do nosso próprio esforço... Enfim, logo de cara comecei a usar a internet para manusear minha conta. Transferir para a poupança, checar saldo, etc.

Uma boa pá de tempo se passou e hoje faz mais de um ano e meio que carrego o mesmo talão de cheques – só uso quando realmente não há outra alternativa – e há anos pago todas as contas pela internet: luz, telefone, cartão de crédito. Minha interação presencial com o banco resume-se ao uso do caixa automático e só utilizo o bank fone quando alguma coisa muito grave acontece – falar com alguém pelo telefone também não me inspira tanta confiança quanto o silêncio inefável entre meu computador e eu.

Existem muitos como eu, tenho certeza. Quem diria que quando as empresas se eximiram de fazer tudo por nós dando-nos a opção de fazermos quase tudo por eles (pagando a mesma taxa por mês), os clientes não só perceberam que gostavam de ter aquele poder, mas também passaram a sentir-se mais seguros sem o relacionamento com atendentes? Eu não sei quanto a pessoas que nascem em cidades onde todo mundo adora fazer amizade, mas para mim e meus conterrâneos de Curitiba isso é lindo: poder fazer coisas sem ter que dar bom dia para ninguém.

Como muitos outros avanços tecnológicos que deram certo, no começo muita gente achava que esse negócio de auto-atendimento não ia vingar, que só alguns se adaptariam, dizia-se até que jamais seria possível confiar numa máquina como numa pessoa. E hoje em dia estamos aí, sem sequer sabermos o nome do gerente da nossa agência (e precisa?).

Pessoas um pouco mais novas do que eu nem viram essa transição acontecer. Para milhões de indivíduos nascidos em meados de 80-90 o banco é um pedaço de plástico, um computador e uma caixa enorme com dinheiro dentro. Posso até dizer que para muita gente ficar em pé numa fila para pedir que outra pessoa faça um depósito, uma transferência ou um saque é uma experiência totalmente desconhecida, desnecessária e, quem sabe, um tanto tola.

Não é incrível? Em um intervalo de pouco mais de dez anos uma revolução ocorreu no comportamento do consumidor – uma das coisas mais complicadas de se mudar e que as empresas dificilmente conseguem controlar. Assim, percebemos que ao invés de agirem como totais reféns do consumidor, com a tecnologia as empresas têm o poder de quebrar paradigmas e causar uma reviravolta nos conceitos e formas de ver e agir dos seus clientes.

É claro que o consumidor continua sendo quem determina se uma inovação vai para a frente quando a aceita ou não, mas boa parte da responsabilidade sobre a mudança de valores ocasionada por tal novidade pode ser creditada à empresa que aposta na idéia e a lança no mercado.

terça-feira, abril 17, 2007

E o serviço?

Elucubrações sobre o tema em três atos.

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Comprei um livro recentemente de um grande autor, um supermegamestre do marketing mundial falando sobre uma nova forma de ver e agir sobre os mercados dos dias de hoje. Fiquei animada. Abri o livro e todos, eu repito, todos os cases e exemplos usados pelo supermegamestre eram sobre produtos. Não me levem a mal, eu aprecio tudo o que o supermegamestre diz, ele realmente sabe do que fala. Mas eu queria vê-lo falar de um case de serviço. Ora, eu queria vê-lo falar de um case de serviços no comércio empresarial, no business-to-business. Por que vós não citais exemplos assim, ó caro supermegamestre? Por que falais de produtos e mais produtos? Todos produtos de varejo, de venda em larga escala. Nada sobre venda complexa, sobre vendas consultivas, sobre ciclos de venda longos...

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O serviço tem muitas características que o produto não tem. O serviço é intangível, você não vê, não pega, apenas percebe. Uma empresa de limpeza não lhe entrega nada físico, apenas a percepção da ausência de sujeira, de um local limpo e perfumado. Uma consultoria oferece sugestões, idéias, conselhos... que são perceptíveis quando aplicados na empresa, quando transformados em processos.

Um serviço é perecível, você não pode armazená-lo ou usá-lo depois de comprar. No momento em que é prestado ele é consumido, como um corte de cabelo, como uma palestra.

O serviço não pode ser separado de seu prestador. Eu não posso comprar a massagem desconsiderando o massagista. Não posso contratar um serviço de suporte para uso de um software sem que haja pessoas para responder as minhas dúvidas.

Finalmente, o serviço é variável, pois depende de pessoas. Se contrato um designer para desenvolver um layout para minha empresa hoje, ele desenvolverá uma proposta diferente de outra com o mesmo briefing realizada há seis meses. Suas idéias são diferentes, seu humor, seu momento profissional. O atendimento de uma clínica médica também pode variar, em um dia você é rapidamente atendido, em outro, fica esperando por meia hora.

Isso só para citar as características mais clássicas. Há outras, claro. Em cada área, em cada tipo de serviço há peculiaridades dificilmente tratadas em grandes estudos de marketing.

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Acho que falar de serviço não vende tão bem quanto falar de produto. Contar o case do Kinder Ovo é tão excitante, todos querem saber, afinal todos conhecem, é algo familiar. Mas por que perder tempo escrevendo sobre as especificidades do marketing de serviços altamente especializados no b2b? Quem quer saber? Quem já viu isso?

Pois eu digo que há mais gente interessada nisso do que se pensa.

quarta-feira, fevereiro 21, 2007

Dica para aumentar a satisfação do cliente interno

Sejamos sinceros: por mais que uma pessoa adore o que faz, ninguém gosta de trabalhar no meio do feriado. Claro que há casos isolados de pessoas que preferem trabalhar a ficar em casa relaxando ou curtindo uma praia, mas creio que dá para dizer que a grande maioria das pessoas prefere emendar os feriados.

Há muitas empresas que já definem seus calendários anuais e decretam feriado naquelas segundas-feiras que insistem em ficar no meio de um feriadinho na terça. Carnaval, então, é coisa certa: muita gente só reencontra os colegas de trabalho na quinta-feira. Mas há várias empresas que seguem o calendário à risca, sem livre interpretação. É feriado na quinta-feira, esteja aqui na sexta. No Carnaval, o feriado mesmo é só terça-feira, então é bom que a equipe apareça na segunda-feira. E na quarta também! Quer emendar? Só se tiver saldo no banco de horas!

Tudo bem, está certo, está na lei. Somos contratados para trabalhar nos dias úteis. Sem contar, é claro, os casos em que não há escapatória, dependendo da área de atuação da empresa. Se alguém trabalha em um shopping, por exemplo, não pode achar que a loja de chocolates vai fechar na sexta-feira santa.

Mas, deixando o varejo e serviços de primeira necessidade de lado, muitas empresas poderiam adotar políticas mais simpáticas de remendos no calendário. Segue uma dica para, quem sabe, aplicar no resto do ano (já que o Carnaval acabou de acabar):

Analise o calendário do ano todo e some os dias que podem ser “emendados”. Aí multiplique pelo número de horas trabalhadas diariamente (na regra geral, oito por dia). Depois calcule o número de dias trabalhados que sobram em todo o ano. Finalmente, transforme em minutos aquelas horas dos dias emendados (multiplique por 60) e divida pelo número de dias trabalhados. O resultado? O número de minutos a mais que a equipe deverá trabalhar por dia, a fim de obter o direito de emendar seus feriados.

Por exemplo: no ano de 2007, depois do Carnaval, temos três feriados que poderiam ser emendados até novembro (não vamos contar o Natal por ser uma época em que há férias, recesso coletivo etc.). Ou seja, 3 x 8 horas de trabalho = 24 horas. Multiplicando por 60, 24 horas são iguais a 1440 minutos. Contando os dias de trabalho que restam de março até o final de novembro, temos 188 dias. Finalmente, dividindo 1440 por 188, temos 7,65 minutos. Para facilitar, arredondamos para 8. Aí é só divulgar para a equipe: quem quiser emendar os feriados deve trabalhar 8 minutinhos a mais por dia, todo dia, de março a novembro. Assim, a empresa não perde em horas trabalhadas e a equipe fica muito mais feliz.

Muito pouco? Não faz diferença? Pois é... se achar que oito minutos a mais não fazem diferença, simplesmente emende os feriados e presenteie a equipe com esse “agrado”.

Não pode perder três dias de trabalho pulverizados em oito minutos diários? Então divida essas 24 horas em períodos maiores e defina as escalas com a equipe. Por exemplo, uma hora por dia a mais durante 24 dias pré-determinados. Enfim, as alternativas, como se vê, são inúmeras, basta adequar o que for mais cômodo para a sua empresa.

Depois, só resta fazer um comunicado oficial aos clientes informando o calendário oficial da empresa. Assim, eles também já podem se programar, sabendo de antemão que você e sua equipe não estarão disponíveis naqueles dias.

E bom feriado!